Pagamenti – Edizione 4 | 2017

«Fra dieci anni il settore banking sarà ancora più digitale di oggi»

Parlando di digitalizzazione, spesso si ha l’impressione che sia soltanto una questione di tempo prima che le banche così come le conosciamo noi oggi scompaiano. In un’intervista, il prof. dr. Andreas Dietrich, esperto di finanza, spiega come potrebbe essere il banking del futuro, se ci sarà ancora bisogno delle filiali bancarie e cosa ne pensa delle offerte basate sui dati come PostFinance Benefit.

Signor Andreas Dietrich, la digitalizzazione è penetrata nel settore del banking già da tempo. Dove la si può percepire concretamente, oltre all’online banking?

I clienti bancari, ad esempio, hanno a disposizione molti nuovi canali di comunicazione per entrare in contatto con la banca. Alcune banche offrono videoconsulenze, funzioni di chat o la possibilità di concordare appuntamenti online. Ma la digitalizzazione è evidente anche nelle funzioni affermatesi in questi ultimi anni intorno all’e-banking, come ad esempio l’e-cockpit di PostFinance, che offre all’utente una panoramica ricca di informazioni sulla sua contabilità personale in formato elettronico. Poi ci sono offerte digitali nel settore investimenti, i cosiddetti Robo Advisor, che sono strumenti elettronici di gestione del portafoglio. Inoltre, per gran parte delle banche, i clienti possono già oggi stipulare ipoteche online.

A che punto è la digitalizzazione dal punto di vista delle banche?

Per me il settore bancario è interessato da quattro ambiti di digitalizzazione. Le offerte che ho appena citato rientrano nell’ambito «dell’innovazione». Ma la digitalizzazione influisce molto anche dal punto di vista interno delle banche. I processi possono essere strutturati in modo più efficiente all’interno della banca e automatizzati, permettendo così di risparmiare sui costi. Definisco questo ambito come quello «dell’automazione». Poi c’è anche l’aspetto «dell’analisi dei dati». PostFinance, ad esempio, utilizza i dati del cliente – dietro il suo consenso – per proporgli offerte su misura e personalizzate. Da questo punto di vista, però, in Svizzera siamo solo agli inizi. Il quarto ambito riguarda «l’interconnessione». È la creazione di community, ad esempio piattaforme di crowdfunding in cui una serie di persone finanzia determinati progetti o in cui una community internet valuta l’andamento di determinate azioni.

«Fra dieci anni alcuni servizi saranno offerti quasi soltanto in forma digitale»

Prof. dr. Andreas Dietrich

«Banking is necessary, the banks are not» ha detto Bill Gates. In futuro serviranno ancora filiali bancarie fisiche o avverrà tutto online?

Fra cinque o dieci anni alcuni prodotti e servizi saranno offerti quasi soltanto in forma digitale. Personalmente, però, sono fermamente convinto che le filiali bancarie serviranno anche in futuro, ad esempio per le consulenze sui prodotti d’investimento, di previdenza e finanziamento. Anche in futuro i clienti vorranno essere informati e assistiti da una persona quando si tratta di stipulare un’ipoteca.

Quindi come dobbiamo immaginarci il settore banking fra dieci anni?

In linea di principio, fra dieci anni il settore banking sarà ancora più digitale di oggi. Per questo in banca non ci saranno più molti sportelli tradizionali. Per la consulenza su prodotti complessi ci si avvarrà sempre più dei mezzi digitali. Se, ad esempio, il cliente desidera acquistare una casa, è possibile analizzare i diversi modelli di finanziamento ed effettuare il calcolo della sostenibilità direttamente con lui. Per quanto riguarda gli investimenti, durante la consulenza è possibile simulare e ricostruire online i movimenti del portafoglio. Al cliente viene mostrato lo sviluppo del suo portafoglio in caso di vendita di un titolo e acquisto di altri due. Le informazioni e gli strumenti corrispondenti saranno messi a disposizione del cliente anche nel suo e-banking. Il settore del banking sarà inoltre molto più personalizzato di oggi. Effettuando il login all’e-banking, il cliente visualizzerà proprio gli aspetti rilevanti per lui. Inoltre, i processi interni alle banche saranno molto più automatizzati. Sono anche convinto che un numero sempre maggiore di offerte bancarie non sarà più sviluppato dalle banche stesse, ma da imprese fintech specializzate, in grado di concentrarsi su determinati servizi e venderli attraverso le banche.

Dunque i clienti meno affini al mondo digitale dovranno fare delle rinunce?

Il 10% della popolazione svizzera oggi non utilizza l’online banking. Anche in futuro esisteranno clienti restii a utilizzarlo. Questi clienti potranno sì continuare a usufruire dei servizi bancari in filiale come prima, ma in determinate circostanze dovranno mettere in conto percorsi un po’ più lunghi.

«Nel settore del banking, le persone che forniscono a Google tutti i loro dati sono le stesse che sono critiche nei confronti delle offerte basate sui dati»

Prof. dr. Andreas Dietrich

Lei ha detto che un aspetto offerto dalla digitalizzazione è la possibilità, per le banche, di presentare ai clienti offerte su misura. Con PostFinance Benefit, PostFinance è stata la prima banca svizzera a lanciare un tale servizio. Come lo reputa?

Dal punto di vista dell’idea, PostFinance ha compiuto un passo del tutto logico. In molti altri settori la personalizzazione attraverso i dati si è già affermata. L’esempio migliore? La carta Cumulus della Migros. Soltanto che nel settore del banking è più difficile, perché molti clienti sono critici riguardo alla gestione dei loro dati. E paradossalmente si tratta spesso delle stesse persone che forniscono a Facebook o Google tutti i loro dati senza batter ciglio.

Lei personalmente utilizza o utilizzerebbe queste offerte?

Sì. Trovo fantastico ricevere offerte su misura per le mie esigenze. Trovo anche sensato ricevere suggerimenti di prodotti in base alle abitudini di acquisto degli utenti con un profilo simile al mio. Per me è importante che si tratti di un dare e avere. Cedendo, ad esempio, i miei dati a Google, ricevo un vero valore aggiunto grazie a Google Maps o al motore di ricerca. A conti fatti, per me va bene così. E la stessa cosa farei con PostFinance Benefit, purché ne ricavi un valore aggiunto.

«Personalmente, trovo fantastico ricevere offerte su misura per le mie esigenze»

Prof. dr. Andreas Dietrich

Come valuta in generale le possibilità di successo di offerte basate sui dati come PostFinance Benefit? Riusciranno ad affermarsi?

Se il prodotto è buono, penso proprio di sì. Il cliente parteciperà se ne vedrà l’utilità. E poi a queste offerte basate sui dati ci si abituerà. Nel settore del banking, dove tali offerte sono pressoché sconosciute, la banca deve prima mostrare al cliente i vantaggi che ne risultano per lui. Occorre dimostrare in modo credibile che i dati vengono gestiti in modo confidenziale e non concessi a terzi. È fondamentale far capire ai clienti, in modo convincente e coerente, che la protezione dei loro dati è garantita.

In PostFinance Benefit, del resto, il cliente può scegliere di iscriversi e poi disdire se non desidera più ricevere tali offerte.

Esatto. La strategia delle banche in questo caso sarà piuttosto una cosiddetta strategia di «opt-in», come nel caso di PostFinance Benefit. Ciò significa che il cliente non riceve offerte basate sui dati in modo automatico, ma soltanto su sua richiesta e con il suo esplicito consenso.

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